Impact de la consultation sociale de Pro Senectute

La consultation sociale se positionne avec succès comme le point de contact principal des personnes âgées en Suisse avec une offre étendue et variée. Elle bénéficie d’une grande notoriété auprès de la population et offre une valeur ajoutée tant aux clientes et clients qu’aux professionnelles et professionnels mandants.

De l’avis général, la consultation sociale possède de grandes compétences spécialisées – en particulier dans les domaines des assurances sociales et des finances, du logement, de l’aide, de l’accompagnement et des soins.

Il existe peu de doublons entre les offres des organisations de Pro Senectute elles-mêmes et celles d’autres prestataires du domaine de la vieillesse. Les offres se complètent mutuellement. Ici ou là, un besoin de coordination avec les offres de conseil de grandes communes se fait sentir.

La consultation sociale est proposée dans 130 bureaux de consultation, rattachés à 24 organisations cantonales et intercantonales de Pro Senectute. Les processus de base de la consultation sociale sont définis de manière uniforme dans chacune d’elles. En revanche, l’organisation de la consultation sociale au sein des diverses organisations varie de l’une à l’autre. Certaines structures sont organisées de manière très centralisée et d’autres de manière plutôt décentralisée, selon la taille de la zone desservie, mais aussi des conditions, traditions et besoins différents.

Les professionnelles et professionnels de la consultation sociale jugent les structures et processus appropriés pour garantir une consultation sociale de qualité. Le logiciel de gestion des dossiers GERAS, utilisé dans toutes les organisations, y est pour beaucoup.

Le personnel de la consultation sociale fait preuve d’une bonne collaboration et d’une mise en réseau importante avec les acteurs des assurances sociales, les services sociaux et le domaine des soins, tant ambulatoires que stationnaires. Les différents acteurs apprécient cette collaboration. Concernant Aide et soins à domicile, il existe un certain potentiel de synergie et de développement.

La protection des données complique un peu la collaboration avec les clientes et clients, leurs personnes de référence et les organisations spécialisées, ce qui réduit l’accessibilité de l’offre.

En moyenne, l’Office fédéral des assurances sociales (OFAS) assure environ 75 pour cent des revenus de la consultation sociale des organisations de Pro Senectute, la part attribuée à chacune d’elles différant quelque peu. Les autres sources de revenus varient aussi fortement entre les diverses organisations.

En 2022, les charges totales de la consultation sociale ont atteint 43 millions de francs, ce qui correspond à un résultat de -12 pour cent. La grande majorité des organisations cantonales et intercantonales de Pro Senectute affichent un résultat négatif.

Les organisations de Pro Senectute disposent chacune de onze équivalents plein temps en moyenne pour la consultation sociale, mais il existe de grandes différences entre elles. Environ un tiers des professionnelles et professionnels considèrent que les ressources disponibles sont insuffisantes: ils estiment qu’ils n’ont pas assez de temps pour répondre correctement aux attentes des clientes et clients. La charge de travail des collaboratrices et collaborateurs est élevée et devrait encore augmenter en raison de l’évolution de la société.

La clientèle de la consultation sociale a connu une hausse ces dernières années: alors que 56'527 clientes et clients ont fait appel à la consultation sociale individuelle en 2022, leur nombre est passé à 61'961 en 2023.

Parallèlement à la clientèle elle-même, les heures de consultation ont elles aussi augmenté, puisqu’elles sont passées de 218'193 heures pouvant être comptabilisées en 2022 à 242'905 heures en 2023. En 2023, la durée moyenne d’une consultation sociale individuelle s’est élevée à environ quatre heures par cliente et client en moyenne.

Les résultats semblent indiquer que la consultation sociale est moins sollicitée dans les régions rurales. Ce fait s’explique peut-être par des relations familiales et de voisinage plus solides, mais parfois aussi par des facteurs socioculturels, comme la stigmatisation de soi-même et des autres, la honte ou l’absence d’anonymat.

Les besoins en matière de consultation sociale sont actuellement couverts. Mais la forte charge de travail et les pénuries passagères de personnel mettent en évidence des risques. Les différents bénévoles jouent un rôle complémentaire important puisqu’ils déchargent les collaboratrices et collaborateurs, en particulier en assumant le service de visites et le service fiduciaire. L’évolution démographique a pour effet d’accroître la demande de prestations de consultation sociale.

La consultation sociale est une prestation gratuite, qui se déroule à proximité du lieu de vie des clientes et clients. Les formes de consultation sont variées: les plus fréquentes sont les consultations individuelles ou en couple dans les bureaux, mais les visites à domicile sont importantes pour garantir une offre facile d’accès, répondant aux besoins. Les canaux numériques sont encore peu mis à profit. Une bonne desserte en transports publics et un accès sans obstacle aux locaux contribuent également à l’accessibilité de la consultation sociale. D’un point de vue externe, la bonne réputation de Pro Senectute et son réseau d’organisations partenaires jouent un rôle non négligeable pour l’accès du groupe cible à la consultation sociale.

La consultation sociale atteint bien les personnes ayant peu de moyens financiers surtout. Par contre, elle parvient moins à atteindre les personnes isolées et présentant un niveau de formation peu élevé ou les personnes souffrant de maladies psychiques. L’accès semble particulièrement difficile pour les personnes de langue étrangère. Il existe un potentiel de développement en matière de mise à disposition d’information écrites dans un langage simple, d’aide par le biais de services d’interprétation gratuits et de fourniture d’informations écrites dans d’autres langues.

La consultation sociale s’adapte à la situation et répond aux besoins individuels des clientes et clients. L’aide financière individuelle (AFI) constitue un instrument central. Elle permet d’apporter une réponse sur mesure à une situation particulière, en prenant en charge les dépenses non couvertes par les prestations complémentaires (PC). Elle fournit un soutien rapide et sans tracas administratifs. Les aspects suivants contribuent à la qualité élevée de la consultation:

• solide expérience et grandes compétences des professionnelles et professionnels,
• approche de consultation globale, centrée sur le client ou la cliente et orientée sur les ressources, 
• mesures de gestion de la qualité.

Les exigences relatives à la qualité des prestations figurant dans le catalogue d’objectifs et d’indicateurs sont largement prises en compte. Une professionnelle ou un professionnel sur cinq avoue toutefois ne pas disposer de ce catalogue. Et près d’une professionnelle ou d’un professionnel sur trois n’a pas accès à l’aide à la mise en œuvre du catalogue.

Les clientes et clients sont très satisfaits des procédures et de la qualité de la consultation sociale. Ils se sentent compris et pris au sérieux. Ils considèrent qu’on leur accorde suffisamment de temps. Ils apprécient beaucoup le soutien reçu.

Les professionnelles et professionnels de la consultation sociale disposent d’un diplôme en travail social d’une haute école spécialisée ou d’une université ou d’une formation équivalente. Ils estiment que leurs compétences spécialisées et méthodologiques sont suffisamment élevées. Les partenaires de coopération considèrent qu’ils possèdent de grands compétences spécialisées.

Les organisations de Pro Senectute appliquent différentes mesures d’assurance qualité. En font partie des formations continues internes et externes ainsi que des discussions de cas en équipes et dans le cadre d’intervisions. Les rencontres spécialisées régulières et l’échange sur des thèmes spécifiques au sein de groupes spécialisés de différents bureaux de consultation sont jugés particulièrement utiles.

Les clientes et clients jugent très positifs les effets de la consultation sociale. Ils soulignent le fait qu’elle leur a permis de connaître les offres de soutien existantes et les démarches à entreprendre pour les obtenir. Dans de nombreux cas, les clientes et clients ont ainsi pu demander des prestations de soutien et, ce faisant, leur situation s’est stabilisée. Les personnes de référence sollicitent elles aussi un soutien, ce qui leur assure un répit dans les activités du quotidien.

Les finances sont le thème le plus souvent abordé en consultation par les personnes âgées et leurs personnes de référence. La stabilisation de la situation financière est un élément central de la consultation sociale: cette dernière est particulièrement efficace lorsqu’il s’agit de faire valoir les droits des personnes âgées et de mettre en place des mesures, comme une demande de PC.

La situation sociale et le logement sont des questions qui préoccupent un peu moins les clientes et les clients. Mais lorsque tel est le cas, la consultation sociale fait preuve d’une grande efficacité. L’aide matérielle et le soulagement qui en résulte représentent des conditions essentielles du succès de la consultation sociale en matière de logement et de situation sociale – notamment parce que les personnes sont ainsi motivées à participer à des activités.

Parmi les principaux effets de la consultation sociale, il faut mentionner l’activation d’un système d’aide formelle et informelle. L’aide informelle fait intervenir des personnes de référence, telles que membres de la famille ou du voisinage; l’aide formelle comprend l’aide et les soins à domicile, les services de repas, les centres de jour ou les services fiduciaires de Pro Senectute. Grâce à ce système d’aide, les personnes âgées peuvent continuer à gérer leur quotidien de façon autonome – dans leur logement initial ou dans un logement avec services. Cette autonomie améliore leur qualité de vie et contribue à éviter ou différer l’entrée en EMS, en particulier en cas de besoin de soins léger à moyen. Il peut en résulter des économies importantes tant pour les personnes elles-mêmes que pour les pouvoirs publics.

Selon l’Office fédéral de la statistique, la part des personnes âgées en Suisse va pratiquement doubler dans les 30 prochaines années. Les plus de 65 ans représenteront un quart de la population et le nombre des personnes âgées de 80 ans ou plus sera supérieur au million. La demande de soutien augmentera en conséquence. Des thématiques telles que l’inclusion des personnes âgées issues de la migration ou en situation de handicap, mais aussi l’inclusion des personnes souffrant d’une maladie psychique vivant seules ou encore le soutien aux proches aidants, vont gagner en importance. Dans ce contexte, la consultation sociale jouera un rôle crucial. Il s’agit donc d’assurer son offre et de la développer. Pour relever ces défis, la consultation sociale doit rester flexible et savoir s’adapter.

L’évolution de la pyramide des âges au sein de la population aura aussi un impact sur le nombre de personnes vivant seules: en Suisse, 96 pour cent des plus de 65 ans vivent dans un ménage privé. Un tiers de ces personnes vivent seules et cette part va encore augmenter sensiblement en raison de l’allongement de l’espérance de vie. Lorsqu’on vit seul, le risque de souffrir de solitude s’accroît: beaucoup de personnes âgées ne disposent plus d’un réseau social qui leur donne le sentiment d’être soutenues. Elles ont certes encore un réseau social, mais il n’est pas sur place et ne peut pas leur venir en aide directement. Ou alors les proches assument des tâches d’accompagnement et se sentent dépassés. On estime que la demande de prestations d’accompagnement faciles d’accès va fortement augmenter en raison de l’évolution démographique.

Un champ de coopération immense s’ouvre donc à la consultation sociale, notamment dans le domaine interdisciplinaire, à la croisée entre l’accompagnement et les soins. Les organisations de Pro Senectute devraient donc renforcer sur le terrain ces réseaux et coopérations, par exemple en développant des réseaux régionaux avec Aide et soins à domicile, les institutions de soins et d’autres acteurs.

Les organisations de Pro Senectute présentent des situations financières contrastées. La plupart reçoivent des subventions cantonales pour la consultation sociale. Un peu moins de la moitié sont soutenues au niveau communal. Quant aux organisations qui n’en bénéficient pas encore, elles devraient viser un soutien financier plus large, du canton et des communes.

À l’instar de l’ensemble du domaine social, la consultation sociale est confrontée à une pénurie de personnel qualifié. Les ressources sont rares et la charge de travail élevée. À l’avenir, l’évolution démographique et l’augmentation des situations de conseil complexes devraient encore aggraver la situation du personnel. Pro Senectute propose pourtant des postes de travail attrayants au sein de la consultation sociale. Il s’agit pour elle d’investir dans son attractivité en tant qu’employeur, d’offrir de bonnes conditions de travail et d’accorder une grande attention au développement du personnel.

Il est recommandé de promouvoir encore l’accessibilité de l’offre de la consultation sociale. Parmi les mesures figurent notamment le développement des moyens de communication numériques (formes de conseil numériques, présence sur les réseaux sociaux), les services gratuits d’interprétation et la mise à disposition d’informations en langage simple et dans d’autres langues. Le renforcement du réseau interdisciplinaire est par ailleurs essentiel pour atteindre les groupes cibles vulnérables. Dans leur rôle de mandants, les réseaux de partenaires, tels que les communes, les cabinets médicaux, Aide et soins à domicile et d’autres organisations revêtent une importance cruciale.

Il faudrait en outre continuer de proposer la consultation sur place, en fonction de la situation et dans le cadre d’un conseil étendu. Les visites à domicile sont recommandées en raison de leur accessibilité mais aussi dans un souci de prévention puisqu’elles permettent d’identifier à temps les problèmes sociaux et de mettre en place un système d’aide.

Les personnes âgées disposent de moins en moins d’un réseau social qui leur donne le sentiment d’être soutenues. La vulnérabilité des clientes et clients de la consultation sociale tend à augmenter, notamment lorsque plusieurs formes de vulnérabilité se combinent, ce qui augmente la complexité des situations de conseil. Dans de tels cas, une offre à long terme, orientée non seulement sur la consultation mais aussi sur l’accompagnement, pourrait particulièrement bien répondre aux besoins. Il serait donc judicieux d’étudier la demande et la faisabilité de telles offres.

Il faudrait adopter des mesures visant l’optimisation du développement de la qualité, notamment des supervisions, des enquêtes auprès du personnel et de la clientèle ou encore des stages d’observation. En outre, il conviendrait de s’assurer que l’ensemble des professionnelles et professionnels soient informés des bases conceptuelles centrales, comme l’aide à la mise en œuvre du catalogue d’objectifs et d’indicateurs. Enfin, il serait judicieux d’intensifier le transfert de connaissances entre les organisations de Pro Senectute: elles pourraient ainsi profiter mutuellement de leurs processus de développement de la qualité.

L’évaluation de la consultation sociale de Pro Senectute et de son impact se révèle très positive à tous points de vue. Il est donc très important que la Confédération et les cantons assurent à long terme le financement de ses prestations.